Ahoj, vítejte u dalšího dílu 2Fresh Design Podcastu. V 2Fresh pomáháme firmám s UX, s produktovým designem nebo jejich designovou vyspělostí. Navrhujeme weby, aplikace, zákaznické portály nebo třeba nemocniční informační systémy.

V našem podcastu si povídáme s produktovými a designovými lídry o tom, jak funguje design u nich ve firmách. Zaměřujeme se na to, jak design pomáhá businessu, hledáme inspiraci v tom, co funguje a co ne. V tech světě dnes rezonuje téma, že by designérky a designéři, ale taky vývojáři a produktoví manažeři měli zakládat startupy.

Dnes si povídám s Markétou Kljapovou z Tipsportu, která jako Head of UX vede na české poměry hodně velký tým - 30 lidí. Ahoj Markéto, vítej u nás ve studiu.

Ahoj Jakube, děkuji za pozvání.

Ty jsi zároveň jedna z mála výzkumnic, které znám a které to dotáhly na pozici manažera UX týmu. Mám pocit, že obvykle tu roli mají spíš designeři. Dneska si k tomu určitě řekneme víc.

Taky si budeme povídat o tom, jak jsou investice do UX výzkumu důležité pro celkovou UX vyspělost firmy, nebo o tom, jak se v Tipsportu stavíte k AI revoluci v designu.

Markéto, ty máš vystudovanou sociální antropologii. Co to vlastně je a jak to souvisí s UX?

Sociální antropologie je dost komplexní studium člověka a jeho kultury. Je tam zahrnutá spousta příbuzných věd. Studovala jsem to v Plzni na filozofické fakultě, kde se ten obor konkrétně jmenuje sociální a kulturní antropologie. Někdy se to rozlišuje - sociální je spíš britská tradice, kulturní spíš americká.

Nicméně tam jsou základy archeologie, biologické antropologie, lingvistiky. Člověk se tam dotkne i sociologie. Je to opravdu široký záběr.

Na co jsem si tam ale hlavně kladla důraz, bylo studium člověka z hlediska kvalitativního výzkumu, kterému jsem se pak věnovala i v profesní dráze. K tomu, aby člověk dělal dobře kvalitativní výzkum, tak je důležité přijmout základní koncepty antropologie.

To je třeba kulturní relativismus - že tu cizí kulturu nehodnotíme, snažíme se ji pochopit. Rozlišujeme emické a etické hledisko. Emické je to, jak na svůj život nebo tu kulturu pohlíží ten člen kultury - ten námi studovaný člověk. Etické je, jak na to pohlíží ten vědec, ten, kdo tu kulturu popisuje.

Věnovali jsme se tam i etnocentrismu - té tendenci hodnotit tu cizí kulturu skrze optiku té vlastní. Což je dobré si uvědomit, že to člověk v sobě má, a je dobré znát hranice, do kdy je to ještě přirozená součást našeho pohledu na svět, a kdy už je to něco, co ti škodí, protože pak nevnímáš toho člověka.

Když se bavíme o kultuře, tak pro mě ta kultura v antropologickém pojetí je soubor hodnot, norem, systém, ve kterém člověk žije. Není to takové to vysoké pojetí kultury, jako divadlo, opera, literatura, ale je to o tom, že žijeme v nějaké společnosti, ta společnost má normy, hodnoty, pravidla, ve kterých si musíme pohybovat. S tím se pojí další složky života, jako příbuzenské vztahy, jak se nakládá s majetkem, jaké máme vztahy k technologiím a tak dál.

Takže tohle je asi ve zkratce základ sociální antropologie. Jak jsem zmínila, věnovala jsem se hodně studiu toho kvalitativního výzkumu.

Když jsem pak dokončila magistra, hledala jsem si práci a našla jsem ji v agentuře pro výzkum trhů a veřejného mínění, která hledala projektového manažera kvalitativního výzkumu. V tu chvíli jsem měla pocit, že na mě ta pozice úplně čekala. Tam jsem to všechno začala praktikovat a dělala jsem různé studie pro všechny možné české i zahraniční firmy. Většinou to bylo založené na hloubkových rozhovorech nebo skupinových diskuzích.

To zní, že to má k UX dost blízko.

Myslím si, že má, a nejenom v tom kvalitativním výzkumu. Třeba nedávno jsem přemýšlela o tom, že jsme se během přednášek nebo seminářů bavili o hermeneutice. Mně to tenkrát moc nedávalo smysl, ale když jsem se dostala k UX, tak se mi to úplně propojilo.T

a hermeneutika říká, že když autor napíše text, tak nad ním má vládu jenom ve chvíli, kdy ho píše, ale ve chvíli, kdy ho předá tomu čtenáři, tak tu vládu nad ním vlastně ztrácí a musí počítat s tím, že ten čtenář k tomu bude přistupovat s tím, že už má své zkušenosti, schopnost porozumění a ten text si čte a interpretuje po svém.

Mně to připadá hrozně podobné designu a UX - ten designer nad tím má vládu jenom v tu chvíli, kdy ten design vymýšlí, ale co se s tím děje potom a jak se s tím potýká ten uživatel, když u toho ten designer nesedí... Vlastně musí pořád počítat s tím, že to bude fungovat pro lidi, se kterými se v životě nepotká, se kterými nikdy nebude mluvit, ale musí na ně myslet v chvíli, kdy to vytváří.

Zároveň mi připadá, že se to ještě propojuje zpátky k tomu, jak jsi zmiňovala, že v rámci antropologie a poznání těch kultur - nebo když to přenesu do UX - pokud jsi výzkumnice a potřebuješ pochopit potřeby těch lidí, ta antropologie tě učí, jak to dělat správně. Takové ty dobré návyky, které si myslím, že potom můžou být u UX výzkumu problém, pokud to dělá člověk, který si tohle třeba neuvědomuje - že má ty lidi více pozorovat, než hodnotit.

Vlastně si vždycky vzpomenu na to, jak designeři pozorují lidi třeba při testování použitelnosti a teď si rvou vlasy z hlavy a říkají: "Ty lidi jsou úplně blbí, jak to, že nevidí to tlačítko tam." Vlastně si do toho projektují svoji představu o tom, jak by s tím lidi měli pracovat. Těm lidem je to jedno, co si myslí designeři - oni to dělají podle sebe. Tak to je vlastně strašně dobrý základ pro tuhle roli.

Přesně tak. Všimla jsem si toho zrovna teď, protože mám čerstvou zkušenost. V pátek jsem měla workshop s jedním produktovým týmem, který teďka nově vznikl a stará se o jednu část našeho produktu. Udělali si pod mým vedením, kde jsem dělala takovou mentorku a konzultantku, udělali si testování použitelnosti a v pátek jsme se sešli, abychom to vyhodnotili.

Přesně jsem tam viděla to, na co nás třeba na té vysoké škole tenkrát upozorňovali - syndrom turisty. Prostě jenom chodím a vidím ty zajímavosti a všímám si jenom toho, co je strašně zajímavé. A pak přijde to odsuzování nebo hodnocení toho člověka: "To byl takový starý děda, on s tím prostě neuměl." "To vůbec není relevantní respondent." Nebo: "Vždyť je to úplně jasné, jak to, že to tlačítko nenašel."

Všímala jsem si toho a je to vlastně tým složený z designérky, je tam produktový manažer a pak jsou tam většinou vývojáři nebo IT analytik. Pro ně to bylo něco, na co si v životě nesáhli. Tak to bylo zajímavé pozorovat tam tyhle chyby, které se dají opravit a dá se to naučit.

Ty jsi mě předběhla teďka s tím, co jsi říkala, protože jsem se chtěl zeptat, jestli tyhle zkušenosti, které máš, nebo to vzdělání, které jsi získala, jestli to nějak předáváš do toho týmu. Tak to už jsi mi odpověděla, že na tom takhle pracuješ. To jsou zajímavé příklady z té praxe.

Setkávám se někdy s názorem, že špatně udělaný výzkum je horší než žádný výzkum. To by mě možná zajímalo, co si o tom myslíš.

Takhle jsem nad tím nikdy nepřemýšlela, ale právě v kontextu toho nově vzniklého produktového týmu jsme se o tom začali bavit, že si budou všechno dělat sami, že si každý z nich šáhne i na práci toho druhého, protože výzkumníka do toho týmu nedostali. Budou si to dělat buď po svém nebo nějak outsourcovat od našeho výzkumného týmu.

Na co jsme právě narazili, bylo to, že když jde o testování použitelnosti, tam to není asi takové bolavé místo, ale když jde o základní výzkum, o discovery, tak ve chvíli, kdy si ten tým - a teď neříkám, že se to týká tohohle týmu - ale když si zformuluje špatně výzkumnou otázku a pak si na ní naroubuje špatné výzkumné metody, tak dostane výsledek a v tu chvíli si nemůže být jistý, jestli ten výsledek je něco, na čem stavět další produkt.

Oni si můžou říct: "Udělali jsme výzkum, to je v pohodě, my to máme zjištěné." Vezmou si z toho závěry a teď na tom třeba půl roku budou pracovat a po půl roce zjistí, že to vlastně celé nadefinovali špatně. Takže tam si myslím, že je to velké riziko. Ten výsledek může dopadnout dobře i špatně, je to taková Schrödingerova kočka, ale už se do toho investoval čas a peníze. Kdyby se ten výzkum neudělal vůbec, bylo by to rychlejší a levnější a možná se stejným výsledkem.

Tak tam jsem mířil. Máš ještě tipy z těch svých studií, které aplikuješ do práce nebo třeba chceš, aby se je UX tým naučil?

Tím, že máme ten výzkumný tým jako součást, tak tolik netlačím na tuhle kompetenci u designérů. Ale jsem si vědomá toho, že ta potřeba je. Strašně moc fandím tomu, když se někdo z designérů rozhodne se do toho výzkumu zapojit.

Snažím se, aby si uvědomili, že ty lidi to prostě mají jinak. Lidi nesedí před retina displejem, fungují v jiných kontextech, nebyli u toho, když se to vymýšlelo. Používají tu aplikaci úplně jiným způsobem, než ji používají oni.

Toho si myslím, že by si měl být vědomý každý designér - že takový základ myšlení tam je potřeba. Je úplně jedno, jestli člověk studoval nebo nestudoval antropologii, ale tento koncept by podle mě měl mít v hlavě kdokoli, kdo se rozhodne tuto profesi vykonávat.

Když máte ten research team, protože pak se k tomu dostaneme ještě víc - vám i rostl, což na tom trhu není, bych řekl, v poslední době úplně standard. Mám spíš pocit, že se to spíš zmenšovalo, ty výzkumné týmy. Máš preferenci, když tam hledáš lidi, jestli třeba preferuješ právě, že mají vystudované obory, protože to máš vystudované a vidíš, jaký to může mít vliv na tu praxi nebo tam máte lidi s různým pozadím?

Jedna věc jsou moje preference a druhá věc je stav toho trhu práce. Takže jo, líbilo by se mi, kdybych tam měla prostě vystudované lidi ze sociologie, antropologie, psychologie. Ale potom, když člověk hledá výzkumníka nebo výzkumnici, tak si úplně nemůže moc vždycky vybírat.

Nicméně třeba Katka, která teď vede research team, má vystudovanou psychologii a pak něco na způsob interakce člověka s počítačem. Studovala to v Anglii a ten obor se jmenoval nějak trochu jinak, ale dost podobně. Má základ v psychologii a má díky tomu ošahané výzkumné metody.

Zbytek týmu, který tam je v současné době, tak ve velké většině tyto obory nemají vystudované a i tak jsou schopní dělat dobře a kvalitně svoji práci. Je to o tom, že se zajímají, že jsou pořád zvědaví, že se pořád někam posouvají, že se pořád vzdělávají, což je prostě na nich super.

Když děláme nábor, tak máme uvedené, že je to výhoda - tyto vystudované obory. Nicméně na tom netrváme, že by to byla podmínka. Buď ať má něco vystudováno, nebo musí mít někde něco odpracováno.

Třeba lidi, kteří dělali customer care, jsou dobří výzkumníci. Myslím, že to je dobrý základ, proto se tomu pak věnovat.

Super. Takže není to nutně jen o tom vzdělání, co mají ty lidi za sebou, ale je to i chuť se rozvíjet v tom oboru. Nebo to, že přesně dělali něco, kde potřebovali a uplatňovali empatii k těm zákazníkům.

Ale nesestavila bych celý tým jen z takových lidí. Myslím si, že je tam potřeba někdo, kdo ty základy v tomto vystudované má a je schopný jim být lídrem a mentorem. Což tam takhle máme.

Ty jsi říkala, že Katka má kombinaci toho HCI nebo Human-Computer Interaction s psychologií, tak to mi přijde pro ten obor, že je asi dobrá základní kombinace.

Než se dostaneme k tomu vašemu týmu, tak ještě bych se vrátil k tvé kariéře. Ty máš vystudovanou tu sociální antropologii, pak jsi pracovala jako výzkumnice. Jak ses dostala k UX researchi přímo?

V té agentuře jako výzkumnice jsem strávila asi dva a půl roku, ale pak jsem měla pocit, že tam stagnuji. Připadala jsem si ještě příliš mladá na to, abych se někde zahrabala, takže jsem se chtěla ještě podívat po tom, co mi svět a pracovní trh nabízí. Takže jsem z té agentury odešla a prozkoumávala jsem, co by bylo možné.

Po době mě oslovil headhunter, že shánějí UX research člověka do firmy 2N, tak se mnou udělalo pár pohovorů a vtipné bylo, že jsem vlastně začala dělat pohovor na obor, o kterém jsem toho moc nevěděla. Až v tu dobu jsem zjistila, že něco jako UX existuje. Vždycky jsem měla někde v hlavě, že na těchto věcech záleží, ale nevěděla jsem, že je to takhle institucionalizované nebo že je to takhle profesně uchopené. Dostala jsem se teda na tohle místo, do 2N, a tam jsem začala dělat UX research.

Ve 2N jsem strávila necelé dva roky. Pak jsem dělala chvilku na volné noze, než jsem se dostala do Tipsportu.

Může za to ten headhunter, že jsem se dostala do UX researchu a nelituju toho, je to super.T

akže vlastně úplná náhoda, že tě oslovil headhunter, který tě přivedl k oboru, který jak jsi říkala, možná jsi trochu tušila, že něco takového je. Přijde mi, že náhoda hraje v životech lidí mnohem větší roli, než si připouštíme.

Z tomuhle názoru jsem dospěl, když jsem viděl film Toutchpoint od Woodyho Allena, kde náhoda rozhoduje. Teď si nepamatuju úplně detaily, ale myslím, že tam náhoda rozhoduje o tom, jestli vraha usvědčí z vraždy nebo ne. Je to film o tom, jakou roli hraje náhoda, nebo v angličtině "luck" jako štěstí lomeno náhoda má také zajímavé významy v tom překladu v životě člověka. Do té doby jsem to spíš nevnímal, říkal jsem si, že člověk si za svoje štěstí může sám, a co udělá, tak to je. Ale myslím si, že ta náhoda, koho člověk potká, že zrovna je ve správný okamžik na správném místě nebo ve špatný okamžik na špatném místě, taky dost často může rozhodovat.

Je to náhoda, ale vedly k ní specifické okolnosti. Myslím, že v té době, přemýšlím, jak je to dlouho, třeba osm let zpátky, tak kolik tady bylo UX researcherů v republice. Myslím si, že když někdo někoho takového sháněl, tak přesně hledal v těch oborech, jako je ta psychologie, antropologie, sociologie.

Těchto lidí zase tolik vystudovaných není, i když to pořád někde slyšíme, jak tady máme ty zástupy absolventů filozofických fakult, co jsou někde na pracáku a nebo se ptají lidi, jestli ten párek v rohlíku chtějí s hořčicí nebo kečupem, tak přece jenom takových absolventů zase tolik není. Když už jsou, tak většinou pracují v trochu jiném sektoru, než je někde v digitálu. Ale určitě za tím bylo i to, že jsem se toho nebála a šla jsem do něčeho, o čem jsem vůbec nic nevěděla. Prostě jsem uvedla věci do pohybu a už se to potom dělo.

Myslím, že v tomhle platí takové to, jak se říká, štěstí přeje připraveným, nebo že se dá jít tomu štěstí trochu naproti, tak to myslím, že taky funguje. To je druhá strana podle mě té mince. Super, takže ty jsi za sebou měla roli potom UX researcherky v 2N a pak jsi říkala, že jsi dělala UX výzkum i na volné noze pro své klienty.

Ano, ale ono to nemělo dlouhé trvání. Moc jsem toho ale nestihla, než jsem nastoupila do Tipsportu. Což teda přišlo v době, kdy přišel zrovna covid a všechno bylo takové zvláštní, že člověk byl hodně nejistý, co bude, co nebude.

Je teda pravda, že jsem do Tipsportu dostala nabídku už předtím v minulosti. Chtěli se potkat a pobavit o tom, že mají volnou pozici, ale bylo to na design, nebylo to na výzkum. Ale to jsem tenkrát odmítla, protože jsem nechtěla jít pracovat do hazardu.

Pak jsem si to v hlavě vyřešila, přebrala a taky teda přišla taková nejistá doba těch lockdownů. Takže v tu dobu si mě Tipsport našel a kývla jsem na to a šla do toho.

Ty jsi tam nastoupila v době, kdy náš obor, nebo teď UX výzkum obor se hodně v době lockdownu proměnil. Takže jsi tam byla od začátku této proměny, kdy předpokládám, že začalo být mnohem víc remote výzkumu.

Pamatuju si to, protože jsme dělali se Škodovkou v té době hodně UX researche a že jsme testovali infotainment v autě. Jenže jsme nemohli posadit moderátorku do toho auta s respondentem, takže se tam nainstaloval tablet. Moderátorka seděla vedle v místnosti, promítala se na ten tablet v autě, aby to bylo jako, že tam s tím člověkem sedí.

Takže se vymýšlely poměrně i sofistikované technické řešení, jak to udělat všechno hodně na poslední chvíli, protože se hodně měnila pravidla a to, co bylo možné jeden týden, už nebylo možné další týden. Muselo se všechno dezinfikovat a tak. Docela zajímavá byla ta nutnost flexibility a přizpůsobování se situaci.

Jaké tam pro tebe byly ty začátky?

Tím, že to pro mě byl jeden velký začátek ve všem, tak jsem to brala tak, jak to je. Věděli jsme, že do kanceláře ty lidi pozvat nemůžeme v těch určitých obdobích. Snažila jsem se vymyslet, jak by to teda šlo. Naštěstí v tu dobu ty technologie už umožňovaly spoustu věcí. I ti lidi, naši respondenti, mají sami ty technologie, které jim tyto kontakty umožňují.

Takže jsme akorát vymýšleli, jak to udělat, třeba se sdílením prototypů nebo makety. Myslím, že to byly největší limity. Zároveň jsme se snažili všechno dělat se zdroji, které jsme už měli. Taky jsem v tu dobu neměla žádnou manažerskou pozici. Byla jsem tam řadová výzkumnice, vlastně jediná výzkumnice v tu chvíli.

Takže abych si mohla říct o nějaké velké peníze, protože tady potřebuju super technologii, software na remote výzkumy, tak v takové pozici jsem nebyla. Pak přes léto se výzkumy dělaly normálně osobně, ale stejně byl člověk opatrný, protože to pořád kolem proudilo. Pak jsme si v tom ale už našli systém.

Postupně si ty technologie začaly tomu přizpůsobovat nebo vylepšovat. My jsme díky tomu pak najeli z většiny na ten remote výzkum, protože vzhledem k naší uživatelské základně, která je po celé republice, je to pro nás výhodné, že nemusíme za těma lidma někam dojíždět, nebo oni nemusí dojíždět za námi. Takže v tomhle to pro nás bylo posun dopředu v tom, jak často s kým a s jak širokým spektrem lidí můžeme ty výzkumy provádět.

To vidím úplně stejně, že to výzkumu ve výsledku prospělo. Samozřejmě občas byl trochu problém dostat k těm lidem ty prototypy. U nás teda většina našeho byznysu jsou buď webové nebo mobilní aplikace, takže tam je to samozřejmě jednodušší, než když přesně třeba se dělaly se Škodovkou ty výzkumy, kde se testuje hardware a je potřeba ty lidi fyzicky dostat na to místo.

Ale i s těma prototypama byly různé výzvy. To, co běží designerům na mobilu za prototyp, tak u lidí na starém telefonu byl problém. Takže my jsme třeba zaváděli, potom jsme tomu říkali zkoušky spojení, že se vždycky lidem dopředu nasdílel podobně rozsáhlý prototyp, ale ne ten, se kterým budou v tom výzkumu pracovat.

Jenom jsme si zkontrolovali, že jim to rychle běží. Ale taky ne vždycky to pak garantovalo, že ten skutečný prototyp běžel. Bylo to něco, co třeba pro nás bylo i zajímavé v porovnání s tím, že to trochu zvětšilo náročnost těch projektů.

Protože my samozřejmě potřebujeme mít náš čas, který věnujeme projektům zaplacený. Takže jsme museli třeba navyšovat rozpočty. Teď si lidé říkali, že ty zkoušky přece nemusíte dělat.

Říkám, že nemusíme, ale pak se může stát, že ty lidi se připojí a vlastně se nic nedozvíme.

My většinou máme problém se zvukem. Lidi nastartují notebook, který třeba normálně ani moc nepoužívají a pak mají problém s tím, vlastně tam nefunguje mikrofon. Takže kvůli tomu taky děláme zkoušky spojení.

U těch technologií je takové blbé, že i když to včera fungovalo, tak zejtra to fungovat nemusí. Ale zase dobrý výzkumník si s tím podle mě vždycky nakonec nějak poradí. Co musím říct, že mi přišlo, že to na výzkumníky možná pak klade i trochu větší nároky na technickou zdatnost.

Že se museli s tím poprat. I když zase na druhou stranu třeba ten Lookback nebo podobné nástroje dneska, některé technické věci, které dřív člověk musel přijít, zapojit kamery a nastavit to ručně, tak už je má dneska vyřešené.

Takže jsi byla jediná UX researcherka v Tipsportu na chvilku. Pak jsi se postupně dostala do té role head of UX, nebo to bylo už rovnou takhle?

Nejdřív jsem sama dostala team leadera, ale nicméně po nějaké době jsem dostala jeho místo, protože jsem se osvědčila, že tu práci zvládám lépe. Dodávám, když mám dodávat. Dokážu komunikovat, když něco slíbím, tak dodržím. Vymýšlím nové věci a někam to posouvám. Takže jsem se nejdřív stala team leaderkou týmu UX research. A to už jsme tam byli ve třech.

Během jediného roku jsme se dostali z jediného člověka na tři. Po dalším roce, po roce a půl, se uvolnila pozice vedoucí celého oddělení. Tak jsem byla přesvědčena svými kolegy a kolegyněmi, že se mám na tu pozici zkusit přihlásit.

Takže jsem to udělala, dostala jsem od nich velkou podporu. Dostala jsem se díky tomu i na to místo, kde jsem dnes. Teď jsem oslavila v Tipsportu pět let a v červenci to budou tři roky, co jsem vedoucí.

Takže tvůj tým nebo lidi v tom týmu, i designeři a tak, tak ti říkali, že bys se měla přihlásit.

Jo, šťouchali do mě. U nás je možné přes HR systém lidi doporučit na pozici. Takže mě tam i někteří oficiálně doporučili.

Měla jsem pohovor, takový krátký, s tím, který byl mým šéfem i předtím. Měl být mezi team leadery a pak měl být ten vedoucí a nad ním měl být on, ale pak jsem se dostala do té role vedoucí. Takže s tímhle šéfem jsme si sedli, probrali jsme to a pak se teda rozhodlo, že to se mnou zkusí.

Proč myslíš, že tě kolegové doporučili? Nedávno jsem si tady povídal s Míšou Horňákovou z Heuréky, která vlastně říkala, a to se mi líbilo, že vždycky se snažila ve své práci dělat něco navíc. Že nejenom se držet ve své roli, ale když někde viděla, že je potřeba něco udělat, tak řekla, že to budeme dělat v design systému nebo něco takového.

Říkala, že má pocit, že tohle bylo jeden z důvodů, proč se dostala pak i do role manažerky toho týmu. Že tomu taky šla trochu naproti. Vnímáš u sebe takové aspekty?

Co u sebe vnímám, a řekli mi to i jiní, tak nemám problém se ozvat, když něco potřebuju. Nemám tendenci hledat viníky, ale hledat řešení. Když vidím, že je někde problém, tak se snažím ho tam napravit nebo s tím něco udělat.

Taky jsem už v tu dobu po těch dvou letech v Tipsportu věděla, na koho se s čím obrátit, že jsem měla tuhle sociální znalost nebo že jsem měla vybudované sítě kontaktů. Umím říct i nehezké věci, takže se člověk třeba neurazí. Taky umím být pěkně protivná, ale když mi o něco jde, tak se snažím vyjednávat, dokážu prezentovat.

Dokážu se i za ostatní postavit. My jsme si tam v době, kdy můj předchůdce odcházel, prošli takovou krizí trochu. Ale když bylo něco potřeba, tak jsem šla, něco zařídila, někde něco vybavila.

Lidi, kteří neměli ani kancelářské potřeby, tak jsem šla a udělala jsem to. Takže si myslím, že takový pocit, že Markéta se o nás postará, když bude potřeba, bylo něco, co tam hrálo roli.

Mně se líbí to, že jsi říkala, že jsi měla vybudované sítě. To mi totiž přijde hrozně důležité nejen u leaderů těch týmů, ale i u samotných designerů, researcherů, jakýchkoli UX specialistů, manažerů a tak.

Budovat ten network interně v té firmě a mít dobré vztahy s lidmi kolem, protože pak můžeš tu roli designu rozšiřovat, posilovat, aby se vlastně všichni měli v tom designu líp, aby ten design mohl pomáhat firmě. Tak to si z toho odnáším já, to mi přijde skvělé. Pojďme se podívat na ten váš tým, když jsi ho dostala na starosti.

Možná ještě než se na to podíváme, tak Tipsport asi jako firmu budou všichni naši posluchači znát. Ale i tak, jestli bys ho mohla stručně představit a v rámci toho i říct, co s UX týmem všechno řešíte, protože předpokládám, že toho bude docela dost.

Tipsport je vlastně česká a i slovenská jednička na trhu, ale není to jenom Tipsport, máme pod sebou i Šanci sázkovku. Gró toho byznysu je kurzové sportovní sázení. Ono nemusí být jenom na sporty, ale kurzové sázení.

Jinak pod Tipsport patří i jiné produkty. Je to loterie Maxa, jsou to stírací losy. Je to peněženka Pluso, přes kterou jde obchodovat s kryptoměnami.

Teď doufám, že jsem na něco důležitého nezapomněla. Ale vlastně 97 % všech těch sázek je vytvořených online. I tak ale máme pořád docela rozsáhlou pobočkovou síť.

Pořád to dává smysl jak tomu byznysu, tak i těm lidem. Co my teda jako UX oddělení potřebujeme pro Tipsport dodávat, tak jsou návrhy pro Android aplikaci, iOS aplikaci a pro webové rozhraní. Ale dělali jsme třeba také pobočkové aplikace pro tu Maxu.

Tohle je takový základ. Teď k nám akorát nastoupí dva nováčci, takže nás bude 30.

Oddělení má 30 lidí a jsme rozdělení do čtyř týmů. Je tam UX design, UI design, UX research a UX writing. Ty týmy designerské jsou větší oproti těm výzkumným nebo tomu writerskému ale ne nějak výrazně. Je jich dejme tomu sedm, osm. V researchi teďka jsou tři výzkumnice a jedna research ops. Teď teda v pátek nastoupí čtvrtá výzkumnice a na writingu jsou čtyři plus slovenská překladatelka, ta je teda jenom na půl úvazku.

Tak, kolik máte lidí, jaké máte role, to už jsi mi řekla. Na jakých zhruba základních produktech, to jsi taky říkala. I to, že jste rozdělení do těch podtýmů, to jsme si taky řekli.

Tak ještě by mě zajímalo, jak je ten designový tým usazený ve firmě. Komu reportuješ a většinou u těch digitálních produktů se pohybujeme někde u produktových manažerů, designerů a vývojářů, tak jak spolu tyhle týmy třeba spolupracují?

My jsme součástí divize strategie a rozvoj a patříme do úseku produktového návrhu. Nicméně nepracujeme jenom pro lidi v té strategii a rozvoji. Jsme rozkročení přes čtyři divize.

Děláme i pro divizi marketingu, pro divizi kurzového sázení a děláme i pro divizi těch loterií. Ona se teda vyčlenila poměrně nedávno jako samostatná divize, ale občas si střihneme něco i třeba pro vnitřní zprávu, pro HR.

Řešili jsme náš intranet a takhle. Komu my dodáváme, kdo je našim interním klientem, tak jsou takzvané sekce.

Ona je to vždycky taková část toho produktu, kterou má ta sekce, ta skupina lidí na starosti, má to svého business vlastníka, který je za tu část toho produktu zodpovědný a má pod sebou business analytiky, což jsou jako produktoví manažeři. Vlastně s nimi na tom pracujeme. Oni jsou pro nás tím zadavatelem práce.

Oni jsou ti, kdo si od nás tu práci přejímají. Oni jsou ti, se kterými my řešíme, co a jak a s kým a za jak dlouho a takhle. Pak tam ještě funguje takový orgán, rozvojová kancelář, která rozhoduje o tom, co se bude dělat, co se dělat nebude, co se bude dělat s jakou prioritou a na co se dá kolik dnů časové kapacity, jestli to za to stojí nebo nestojí.

Takže tohle je taková struktura, do které jsme usazení.

To zní trochu, že fungujete jako taková interní agentura.

Dalo by se to tak asi říct. Každá z těch sekcí má nárok na objem našich kapacit.

Z pravidla každý z nás je alokovaný na jednu, maximálně dvě ty sekce. Držíme tam to, aby tam byla kontinuita, aby spolu dělali pořád stejní lidi. Je to i o znalosti toho produktu.

Ten produkt je fakt široký a pro lidi je těžké potom skákat z tématu na téma. Takže tam funguje trvalé ukotvení na část toho produktu. I když třeba ten writing tým to nemá úplně tak striktní, ale taky jich je mnohem méně a ty texty dělají pro všechny.

Často lidi říkají, že třeba designeři jsou začlenění v produktovém týmu, ale researchera má firma jen jednoho, tak ten přebíhá mezi těma týmama.

Takže u vás je to možná hybrid nebo různá kombinace těch věcí, podle toho, jak je to potřeba, že někdy ty designeři jsou přesně víc ukotvení v té sekci a když pak přijde někdo s požadavkem, že se udělá intranet, tak je to víc taková projektová spolupráce.

Taky do toho někdy vstoupí... Mluvila jsem o těch prioritách a tím, že jsme hodně navázaní na legislativu, tak nám chodí hodně práce, která vychází z toho, že se třeba někdy mění zákon a je potřeba něco udělat a tam jsou tak striktní deadliny, že je třeba potřeba lidi odněkud stáhnout a dát tam, kde je potřeba výpomoc, protože by se to prostě jinak nestíhalo.

Ty jsi říkala, že tam je ten tým, který řeší tu prioritizaci. Vy taky nějak vstupujete do té prioritizace nebo děláte si i prioritizaci v rámci vašeho týmu nebo je to spíš tak, že tady jsou ty projekty, které máme odbavit a vy spíš řešíte, kdo to bude dělat.

Je to tenhle ten druhý případ. Nám se ta práce plánuje, plánuje se na man days a to, co si kdo objedná, to je prostě na nich a my tu práci prostě musíme odbavit. Je to navázané samozřejmě i na to, že podobně se plánují analytici, vývojáři a ty další vývojové složky, takže je to firemní mechanismus, do kterého my jsme takhle zapadli.

Tvůj šéf to už je vedoucí té divize?

Je to vedoucí úseku a nad ním ještě divizní ředitel a nad divizním už je jenom pan generál.

Takže máte generálního ředitele, pod ním jsou šéfové těch divizí, pod ním máte šéfa úseku a pak máš vlastně tým. Kolik má Tipsport orientačně lidí?

Na ústředí je nás nějakých 900, 950. Tipsport je v tomto ohledu největší zaměstnavatel na Berounsku nebo vůbec v okolí. Ale pak je tam ještě víc lidí, kteří jsou zaměstnanci poboček po republice. Takže dohromady nevím, možná 1500-2000, to odhaduju. Ale jinak celé ústředí je nějakých 900 lidí.

Tak třicetičlenný tým to je vlastně už docela dost taková organizace. Práce je asi víc, předpokládám.

Úplně se nestává, že bychom neměli do čeho píchnout a že bychom se nudili. Ale no, třicet lidí asi je toho dost.

Jak spolupracujete třeba s vývojáři? Jsou vývojáři taky ve vaší divizi nebo máte nějakou svoji jednotku?

Vývojáři jsou v divizi IT. Nebudu tady asi zacházet do toho, jak je ta divize strukturovaná, protože je hodně strukturovaná. Ale patří tam jak front-end a back-end vývojáři, jsou tam IT analytici, jsou tam testeři.

Pak jsou tam třeba týmy, co řeší interní IT, nebo bezpečnost a tak. Tím, že jsem tam vždycky dělala výzkum a teď to teda vedu, tak s nimi úplně úzce nespolupracuju, ale designeři s nimi tu práci konzultují.

Oni jsou dělaní pro projektové týmy, které řídí projekťáci, když je něco velkého, že je to na to business case. Je to projekt, protože pak tam máme ještě operativu, která se z hora nebo ze široka neřídí. Projekťáci také patří do divize IT.

Tam jsou na to zavedené týmy. Jsou tam různé kanály, kde se komunikuje, co je kde potřeba, jsou pravidelné statusy a pak je to na každém, jak se s kým domluví. Někdo si radši zavolá, někdo si radši napíše.

Ale designér nebo designérka ví, kdo z vývojového týmu je na projektu alokovaný, ví, na koho se obrátit a kdyby nikdo nevěděl, tak je tam vždy ten projekťák. Ale konzultuje se průběžně, předávají se, dělají se hromadné prezentace a tak.

Ale je to hodně na tom, jak si to ten designér nastaví s tím týmem.

Ono je to i na tom vývojáři. U nás potkat naživo vývojáře je takový vzácný okamžik. Ne všichni chodí do kanceláře.

Ale tak když to vím nějak jako celkově, tak třeba s vedoucím IT analytiků mám pravidelné schůzky. S team leadery a s vedoucím front-end vývojářů, to máme tak jednou za dva měsíce. Tam řešíme vzájemnou spolupráci.

Pak ten zbytek se jede už jako v těch produktových týmech. Na Teamsech je klasicky konverzace, kdo co potřebuje.

Posunul bych se k té designové vyspělosti firmy. My jsme se spolu bavili o tom, že zatímco většina trhu mi přijde, že UX research týmy se spíš zmenšovaly, tak u vás se zvětšoval a rostl. Ty jsi o tom psala i na LinkedInu, že to vnímáš jako důležitý signál nebo věc, která ovlivňuje celkovou UX vyspělost firmy.

Mohla bys to trochu rozvinout, jak to vidíš?

Teď přemýšlím, od čeho začít. Vlastně nevím, jak to uchopit. Proč říkám, že to souvisí s tou vyspělostí? Protože potřebujeme mít v hlavě toho uživatele. Ano, děláme to pro business, ale ty peníze nám generuje ten uživatel. Jak bychom bez toho výzkumu přišli s tím uživatelem do kontaktu?

Jednak ho potřebujeme poznávat, jak funguje základně, a pak ho potřebujeme s ním zvalidovat, jestli to, co jsme navrhli, je dobře nebo ne. Tím, jak i Tipsport celkově je dost otevřený, hodně klientsky orientovaný - na webu máš fórum, lidé tam můžou psát nápady, máme speciální sekce, tak se k tobě ta zpětná vazba dostává docela rychle nebo takovou dost krátkou oklikou.

Takže si myslím, že to nenavrhujeme pro sebe. My nejsme jako ten koncový uživatel.

Spousta lidí, kteří u nás vymýšlí ten produkt, má už tak specifickou znalost toho celého systému, že se podle mě těžko vžijou do toho, jak to tam Pepa, co byl v neděli na Slavii, jak on to teda drží, ten telefon, na co tam kouká, co k tomu používá, co se mu u toho honí hlavou, co tam teda vůbec potřebuje zařizovat. Má tam to, co potřebuje, anebo tam má spoustu věcí, které mu to jen plevelí a zdržují, nebo mu tam naopak něco chybí a tak.

Pokud se bude business pořád jenom spoléhat na svoji vlastní znalost, která je prostě dost specifická, neříkám, že je omezená, jenom se prostě věnuje něčemu jinému, tak to nebude dělat pro lidi, ale já, jako vedoucí UX oddělení, mě záleží na tom, že to děláme pro ty lidi.

Máme to jako B2C, neděláme to tak, že by to obchodník prodal někam a my jenom inkasovali peníze a jako čau. Děláme to pro tu masu lidí a použití je zadarmo. Stáhneš si to zadarmo, zaregistruješ se zadarmo a už tam utrácíš peníze za ty sázky, to, kolik do toho, kdo vrazí, je na každém. Ale pokud to nebude pro lidi a pokud to nebude přístupné, tak ono už se to na pobočky nevrátí, to sázení.

Takže je tam potřeba toho člověka mít prostě pořád v hlavě. My si ho tam můžeme nastěhovat díky tomu výzkumu.

Využíváte ty znalosti z UX researche i třeba pro větší strategii ve firmě, nebo tam máte ještě jiné výzkumné oddělení, které tyhle věci řeší? Protože ty jsi zmiňovala, že 97 % byznysu děláte online nebo toho kurzového sázení, ale pořád zachováváte pobočky.

Tak to je třeba jedno z rozhodnutí, které se podle mě udělá pocitově, že pobočky jsou důležité a necháme si je, nebo se dělá třeba proto, že chápete, že to má vliv na vaše zákazníky. Tak kam tím mířím tou otázkou je, jestli s UX researchem se snažíte pracovat i víc k těm projektovým manažerům nebo i třeba směrem k vedení. Jestli se třeba vedení o tohle zajímá.

Minulý týden jsem četl, že ve Stripu dělají takové věci. Stripe je taková platforma, která umožňuje firmám přijímat platby na internetu. Takže když si člověk zaplatí, teď nevím, jestli chatGPT, ale může používá platební bránu Stripe k tomu, aby chatGPT zpracovávalo platby.

Teď nevím, jestli jsem zrovna vybral dobrý příklad. Ve Stripu dělají to, že si každých 14 dní pozvou zákazníky na meeting top managementu a povídají si tam s nimi. Aby ten top management neztratil přehled o tom, jak vypadá zákazník a co řeší za problémy, aby přesně nebyl odtržený.

Což mi přijde hustý, neznám moc firem, které by něco takového aplikovaly. Ale moje otázka míří tímhle směrem, jestli u vás s tím UX researchem se vám daří nějak pracovat ještě třeba dál než mimo ty hranice toho týmu.

Nejdřív to ještě vymezím, že v naší divizi jsme my, ale pak jsou tam ještě třeba taky datoví analytici, kteří dodávají zase jiný typ informací, ale stejně důležitých pro strategické rozhodování. V divizi marketingu si taky dělají svůj výzkum. My občas od nich něco využijeme, ale jinak s marketingovým výzkumem nepracujeme.

K té druhé části... Co my děláme pro to, abychom ten výzkum nebo toho uživatele dostali i někam výš? Jednou za šest týdnů pořádáme takzvaný research review pro zvědavé.

Tam prezentujeme výzkumy za uplynulou dobu, za těch předchozích šest týdnů. Zveme tam široké množství lidí a vlastně kdokoli z firmy má možnost se tam přijít podívat, poslechnout si to. Říkáme to tam samozřejmě ve zkratce, ale pak publikujeme článek na intranetu, kde je záznam té prezentace a jsou tam i odkazy na konkrétní reporty.

Když to někoho zajímá, může se tam dovzdělat a zjistit, co se kde zjišťovalo. Tím se to snažíme prostě rozšiřovat, že to vůbec děláme. Jak to děláme. Teď jsme tam začali zařazovat takový seriál o metodách výzkumu, aby i do té kuchyně k nám mohli trochu nakouknout.

To je pro nás ta platforma, kde tu znalost šíříme nebo kde ukazujeme, co teda děláme. Pak se začneme lehce šťourat v demokratizaci výzkumu. Rozhodně jí fandím, ale myslím si, že se to musí dělat s rozmyslem a ne úplně na punk, takže to bude náš další krok, jak do toho zapojit i výš postavené lidi nebo širší publikum, které se s námi na tom bude podílet.

Většina těch úkolů, které odbavujeme, pokud jde o výzkum, tak se hodně týká testování použitelnosti. Nicméně můžeme si dovolit i to, že děláme discovery research a základní výzkum.

Říkáme tomu dlouhodobý strategický výzkum, který není motivovaný tím konkrétním zadáním od někoho z byznysu, ale snažíme se toho uživatele poznávat. My jako by po svém v jeho kontextu, tam zařazujeme různé výzkumné metody, abychom to měli pestřejší, abychom tam měli triangulaci těch dat.

Výsledky z toho dlouhodobého strategického výzkumu předáváme jednou ročně člověku v takové pozici něco jako product owner. Teď jsme to předávali letos v létě podruhé a co jsem ráda, tak je, že se k nám pak dál dostávají úkoly motivované přesně tímhle výzkumem. Takže za toto jsem ráda.

Neříkám, že jsme teď vyspělý někde na pětce, ale je to prostě jeden krůček dopředu, který nás někam posunul.

Jak říkáš, mně přijde, že ty drobné krůčky jsou ta cesta, jak se k tomu dostat. Protože jinak by musel přijít většinou CEO nebo generální ředitel a říct, hele tohle je téma, které mě zajímá a takhle to chci já, což je zrovna v tom Stripu, že Patrick Collison přijde a řekne, že takhle to budeme dělat. Co mě u něj ještě zaujalo, a to by mě zajímal tvůj názor, je, že on říká, že mu přijde, že firmy jsou dneska posedlé tou kvantitou.

Nasbírat hromadu dat z Google Analytics nebo produktové analytiky. Že to firmy fakt hodně řeší. On tam říká, že je důležité si sednout s jedním člověkem a poslechnout si ho.I když tu věc říká jen jeden jediný člověk, tak to může rozproudit zajímavou debatu. Nedá se říct, že to říká jen jeden člověk, protože to není důležité. Kouká na to takhle.

Přijde mi, že občas, když poslouchám třeba Tomáše Čupra tady v Čechách, že na to taky takhle občas kouká. Jak on říká - je posedlý zákazníky. Říká, jdu někam na party, tam se s někým potkám a říkám mu, tak co, jak jsi spokojený s Rohlíkem? On mi něco řekne a já to hned jdu řešit.

Mně to přijde zajímavé, tahle intuice. Slyšíš zákazníka jednoho, co něco říká, přijde ti to zajímavé a vlastně to dělá vlnu. Někdy mi přijde, že to může být zajímavější, než se hrabat v 350 milionech data pointech a snažit se z toho něco rozluštit.

Vždycky říkám, a je to podle mě základní poučka, ty čísla, ty data ti řeknou, že se něco děje, ale pak ty musíš zjistit, proč se to děje. Dělat kvalitativní výzkum nebo takový rozhovory s lidmi ve velkém měřítku nedává smysl. Prostě stojí to čas, stojí to peníze, které se ti ale potom nevrátí.

Ono jich opravdu stačí míň takových rozhovorů, ale co si myslím, že je potřeba si tam pohlídat. Teď se vracím k tomu, o čem jsme se bavili na začátku.

Jsou přesně ty výzkumnické chyby. Abys nebyl posedlý fascinací jedním jediným údajem, co ti někde člověk řekl. Je potřeba si to ověřit.

Takže jako sběr podnětů je to rozhodně super. To si myslím, že by lidi měli udělat jako vystrčit hlavu z toho kanclu a jít se podívat, jak to teda v tom světě vypadá. Ale pak si to je třeba ověřit nebo doplnit si to ještě jinými údaji, jinými daty.

Nicméně teď jsme měli také testování použitelnosti pro jednu funkci. Testovalo se to se sedmi lidmi a kromě jednoho se s tím všichni vypořádali velice skvěle. Ten poslední...Ne, že by to nezvládnul, on to pak udělal, asi na dva kliky vůbec nad tím nepřemýšlel, ale on se tomu bránil mentálně. On to prostě nechtěl udělat. Tam jsme zjistili, že tam je teď pro nás ten poklad, který my můžeme zkusit vykopat a zjistit, proč se využívání té funkce lidi brání.

Protože z dat vidíme, že ty lidi to nedělají, že ta funkce má nízkou využívanost. Když navrhneme nový design a jenom testujeme, tak víme, že to je použitelné a že ten, kdo to použít chce, tak to použije. Ale my potřebujeme zjistit, jak tam dostat k té funkci víc lidí.

Tady je jediný člověk, který nám otevřel trochu oči. Nám se otevřely další dveře, kterými můžeme jít dál a začít zkoumat víc do hloubky. Ale potřebovali jsme ten impuls.

Z dat víš, co lidi nepoužívají, a teď hledáš tu cestu, co s tím, a k tomu potřebuješ kvalitu, aby to někdo ukázal. Ale možná nepotřebuješ slyšet 10 lidí, kteří říkají tu samou věc, ale potřebuješ někoho, kdo tě někam nasměruje a tam můžeš vyzkoušet další experiment.

Třeba někdo by ho zavrhnul, že to je špatný respondent, mě nezajímá, protože je takový. Nebo by řekl, to vám tady řekl jeden člověk, to pro mě nic neznamená, protože oni tam hledají ty statistické údaje a tak. Ale do těch kvalitativních výzkumů nevstoupil.

Doufám, že se toho ten produktový tým chopí a že, aby se někde zvednuly KPI, tak se podívá na ty možnosti, které teď má díky tomu.

To mě vede ještě trochu k jednomu tématu. Teď i v době AI, která značným způsobem promění náš obor, tak se hodně mluví o tom, že bude důležitá produktová intuice, designerská intuice a zkušenosti a tak. Tak mi přijde, že tohle taky musíš nějak možná trénovat, abys dokázala třeba posoudit, jestli ten jeden člověk, který něco říká, tak jestli se tomu má věnovat nebo nevěnovat.

Tam, co spíš si myslím, že by teda člověk měl trénovat, je, jak se správně ptát, než intuici. Protože ta dobře položená otázka je stěžejní k tomu, abys zjistil, co se tomu člověku v té hlavě odehrává. Že to je spíš o tom, jak přistoupit k tomu výzkumu a na co se ptát, jak se na to zeptat, kdy nechat zaznít ticho a kdy se snažit toho člověka rozpovídat.

Intuice, nevím, nejsem jako úplně vizionář, businessový člověk, který by se k tomu uměl vyjádřit.

Tak mě přijde, že ty k tomu všemu přistupuješ spíš metodicky. Taky nejsem v žádném vizionářském týmu. Co mi vyhovuje je, když tu vizi někdo u nás nastavuje a pak to můžu podporovat, takže jsem rád, že v 2FRESH mám Lukáše Pittera jako našeho zakladatele, který je zase velký vizionář. Já a Kamil jsme dva jeho společníci a můžeme ho naopak zase stavět na zem a snažit se jít tou cestou. Takže to je mi blízké, tenhle přístup.

Ještě tady mám takové dvě otázky, na které bych se rád zeptal. Když už jsme načali tu AI, tak to je teďka obrovské hype, ale my jsme se o tom už spolu bavili, že některé firmy s AI musí velmi opatrně, nebo to třeba některé nemůžou používat vůbec, většinou kvůli bezpečnosti a ochraně údajů. Jak to je u vás?

Právě kvůli bezpečnosti to u nás je zatím takové hodně v plenkách. Nemyslím si, že by to lidi nepoužívali, akorát o tom možná nikde moc nemluví. Teď jsme tam dostali oficiálně schváleného Copilota, takže je to teď pro nás bezpečné území, které máme oficiálně schválené. Ale jinak Tipsport celkově je hodně opatrný na bezpečnost.

Není to náhodou, má své zkušenosti. Byly tam hackerské útoky a spravujeme dost citlivé údaje o lidech, takže tam je potřeba to opravdu pohlídat.

Nicméně si myslím, že si hlídají ty byznysové informace, protože něco třeba chystají, zatím je to tajné, nikde se o tom nemluví. Vystavovat se riziku, že se někdo dostane k těm datům, co my do AI nahrajeme a dojde někde k úniku, je pro ně asi dost nekomfortní. Takže my zatím začínáme velice pomalu a všechno bychom si měli správně nechávat schvalovat od bezpečnosti.

Oni posoudí, jak velké tam to riziko je nebo není. Na všechno se musíme zeptat. Prostě jsme takový velký... neříkám, že korporát, vlastně jo, jsme korporát. Ale není to tak, že si tady do chatu GPT nahraju veškerou produktovou dokumentaci a budu tam nad tím něco vymýšlet.To fakt nemůžeme.

Tak vy jste i velmi regulovaný segment. Takže předpokládám, že musíte spolupracovat s úřady, s veřejnou správou. Přesně, a disponujete citlivými daty, které podle mě je potřeba chránit.

Takže chápu ten opatrný přístup. Třeba jaký je tvůj názor na to, co se děje na tom trhu?

Jsem zvědavá, jestli se vyplní ty proroctví, jak za dva roky bude Figma mrtvá a že juniorní designeři nebudou mít práci. Tak vyčkávám, ale myslím si, že na zdravý rozum, vlastní úsudek se budeme muset spoléhat vždycky. Že ne všechno AI zatím dokáže vytvořit tak, jak člověk s vlastním úsudkem v kontextu byznysu, který se doptá, který musí s někým vyjednávat. Ta AI to vyplivne a ty si to pak stejně třeba ještě upravíš, ale pořád tam u toho ten člověk někde musí mít tu schopnost napsat dobře ten prompt a posoudit tu relevantnost těch výstupů. Takže bych teda byla ráda, kdyby nám to stále jen sloužilo, a ne abychom sloužili my té nové technologii.

Možná, že jsem v tomhle trochu naivní a tak trochu staromilská, ale doufám, že to nepůjde k tomu, že nám to tu práci sebere, ale že nám to tu práci ulehčí, abychom byli někde efektivnější, produktivnější, spokojenější. Jako výzkumnice nebo jako vedoucí se s AI občas spíš bavím o něčem a že ji mám jako partnera ke konverzaci, k rozvíjení nějakých svých myšlenek. Nechám si třeba něco oponovat nebo si nechám rozšířit ty obzory.

Navede mě to zase na nové myšlenky, když se o tématu s AI bavím. V tomhle ohledu mi to pomáhá a to si myslím, že se pak může hodit komukoliv, i když výstupem je něco, co ti zůstane v hlavě nebo ti z toho vyplynou akční kroky a není to ten design jako takový. Takže tady v tom, jo, doufám, že mi to bude dál pomáhat tak, jak mi to pomáhá, ale třeba z toho designerského hlediska to posoudit neumím, protože to není moje profese.

V oblasti toho UX researchu vidíš tam příležitosti třeba na automatizaci nebo odstranění nějakých rutin?

Tam určitě ano a částečně už to používáme díky tomu, že máme výzkumný repozitář, který tam svým způsobem tu AI má integrovanou a jednak ten repozitář nám dělá automatické přepisy, což je super. Co je ale za mě ještě lepší, je, že on to pak rozdělí do tematických záložek podle toho, kde jsme se o čem bavili. Když si tam pak děláme označené highlighty, tak nám dokáže sumarizovat ten highlight. Když napíšeme celý report, tak nám napíše manažerské shrnutí.

Tady v tom to už používáme a tam si myslím, že to šetří. Nebo když se jednou za čas dostanu k tomu výzkumu, tak mi to rozhodně pomáhá. Je to paráda, že to dělá něco, co bych musela ručně, mechanicky někde vytvářet.

A co třeba takové ty pokročilejší témata, které zatím jsou spíš v pilotech, jako třeba takové ty syntetičtí uživatelé, že nahraješ data o uživatelích do modelu a pak si s ním vlastně povídáš, děláš takové jako výzkumy.

Tam si myslím, že to stojí a padá na tom, co za data tam teda nahraješ. Jak dobře sis je zpracoval a budeš je tam dávat surové anebo si to budeš očišťovat. Už to prochází tvým výběrem.

Tvým úsudkem. Může to ztroskotat na tom, že to někde ocenzuruješ a on nebude mít všechny ty podklady. Hlavně my mu stejně nikdy nebudeme asi schopní nahrát úplně všechno, protože nevím, jak mu tam nahrát emoce.

Nemá emoce. Třeba v tom sázení ty emoce hrají dost velkou roli. Nebo nějaké obavy vlastně z ničeho.

Kolegyně byla na jednom talku, který se věnoval tady tomu tématu. V podstatě ta AI dávala hrozně průměrné odpovědi, protože to bylo celé zprůměrované.

Což pak nemusí vždycky fungovat pro to, co děláš.

Ale na zpracování kvantitativních dat, to si myslím, že může být užitečnější než na ten kvalitativní výzkum.

Takže zase pak v kombinaci metod by to mohlo být zajímavé. Že to někde možná ušetří čas. Když si to pak ověříš ještě dalším způsobem.

Tak na to jsem zvědavý. V tomhle se nějak víc neorientuju, tak možná musím pozvat někoho, kdo je v tomhle směru někde úplně v tom hypu největším. To je pro mě zajímavé vždycky vidět ty různé postoje lidí, kteří jsou třeba víc konzervativní. Tak zrovna dneska, když si povídám s tebou, tak ráno mi volal Lukáš, který je teďka v LA a ten volá, všechno je AI, prostě všechno je automatizované.

To, co děláme, už neexistuje, protože ten je na vrcholu teďka toho hypu. Teď si povídáme spolu a u vás přistupujete k AI víc konzervativněji, opatrněji.

Možná jsem i víc, jako kdyby nohama na zemi, protože si říkám, že ono do toho pak přijde něco, jak se tomu říká, černá labuť, takové to, co si vůbec nečekal a najednou... My to nemáme a my už jsme s tím ale počítali a tak co budeme teďka dělat, my už jsme to zapomněli, všechno. Tak udržovat si pořád tu znalost toho, co by jinak ta AI dělala za nás, myslím, že se nám bude hodit vždycky.

Vůbec nějaká kultivace našeho vlastního myšlení.

Když jsme u kultivace myšlení, tak to je ta druhá otázka, co jsem tady měl schovanou. Jak u vás řešíte rozvoj lidí v týmu? Tvoje specializace předpokládám je UX research, tak k tomu možná budeš mít blíž, ale máš tam i designery a writery, máte třeba rozvojové mapy nebo nějaké profesní cesty, něco takového?

Toto nechávám hodně v kompetenci team leaderů. Každý ten tým si to řeší trochu jinak. Kde jsme se teďka snažili víc zabrat, byl spíš právě rozvoj nějakých leadership schopností.

Protože to, že je někdo skvělý designer, ještě neznamená, že bude taky skvělý team leader. I já jsem do té své pozice byla také hozená, jako plav. Takže jsme se v posledním roce zaměřili hodně na rozvoj našich leaderských schopností.

Doufám, že to půjde ruku v ruce s tím, že teďka budeme líp schopní dávat tu podporu i ostatním, aby oni sami mohli sami sebe rozvíjet. V tomhle to máme asi výhodu, že naše HR podniká v tomhle ohledu strašně moc akcí. Takže takové ty soft skills školení máme od nich a zajišťují je pro celou firmu.

Ale jinak máme rozpočet na vzdělávání, ale nechávám to na každém, ať si posoudí, v čem se vzdělávat chce. Tam to pak je úspěšnější, než když někomu nařídíš nějaké školení a on tam vlastně vůbec nechtěl jít. Lidi můžou, pokud si něco najdou, tak navštívit kurzy, navštívit konference, chodit na kontinuální vzdělávání nebo na jednorázové akce.

Co se nám taky teda v minulém roce a už vlastně v tom roce i předtím osvědčilo, je nechávat si dělat školení na míru. Děláme si pro tým, vždycky to školení. Takže jsme se třeba pro research tým nechali udělat školení, kterému předcházela diagnostika, toho, jak na tom jsou, a pak už se stavilo na tom, na jakém levelu ten tým je.

Podobně to měli designeři. Zároveň tím, že ten lektor tam je v tu chvíli jen s nimi a jsou tam jen pro nás, tak to není takový ten generický kurz, co by byl někde venku, kde ani nemůžeš sdílet firemní údaje nebo specifika. Takže tam jsme s tímhle měli velice dobrou zkušenost nechávat si dělat školení takhle na míru.

To téma bylo teda vyloženě jako vyspělost toho researchu, jak ho děláte, nebo jste měli nějaký specifický? Potom u toho designu, u toho UI designového týmu to bylo jak?

První, s čím jsme začali, bylo tak jako obecně pro research prohloubení jejich znalostí. Potom jsme se přesunuli k tomu, jak posouvat UX maturitu. Měli jsme tam i potom speciální školení třeba na Research Ops, protože tohle byla taková část toho oboru, kterou si každý výzkumník musel prostě k tomu sám udělat, takže tam jsme potřebovali si třeba nechat poradit v tom, co jde jak zjednodušit, kde se co osvědčilo. Díky tomu jsme si potom nechali vytvořit pozici na Research Operations a od ledna na to máme naši Barču.

Bylo to jednak o prohlubování nějakých soft a hard skills, prostě vyloženě těch úkonů, které dennodenně v té práci používáme, abychom to prostě zvládli líp nebo s větší jistotou. Pak jsme se i bavili o tom, co dělat pro to, abychom se posunuli někam dál. U těch designerů to bylo asi takové jako obecně jednak prohloubení těch jejich skills, které mají už teďka a o stakeholder managementu, jak si převzít zadání, jak si vyjednat to zadání, jak si obhájit ten předávaný výsledek.

Vím, že na tohle by nějaké komunikační dovednosti školení taky asi bylo užitečné, ale takhle to měli vyloženě v kontextu designu. Mělo to prostě víc specifický rámec.

V rámci toho research týmu vlastně vám to přineslo i organizační změnu, že jste pak vytvořili tu research ops pozici.

My jsme předtím měli pozici pro stáž. Takže to byl člověk na půl úvazku a vystřídali se nám tam na pozici takhle tři lidi.

První se rekvalifikovala, měla kariérní změnu, takže u nás nasbírala zkušenosti a pak je šla aplikovat dál. Už si našla normální práci v tomto oboru. Pak u nás byla takhle na stáži studentka, která loni promovala a uvolnila se zrovna designová pozice a ona na ni přešla, takže tím se zase uvolnila ta pozice nebo jako brigáda a na tu nám pak nastoupila Bára. Vlastně tahle pozice byla vytvořená jako research operations, ale zároveň jsme věděli, že ten člověk se bude muset ještě něco učit a že to není úplně hotový už kvalifikovaný pracovník. Ale pak díky jiným organizačním změnám jsme si mohli nechat tu pozici schválit na pracovní poměr, že už to není prostě brigáda.

Dali jsme jí tenhle oficiální název, ten job description a ten rámec toho, že tohle je teď její práce a ona ví, co ji čeká. Doufám, že se nám povede to rozvíjet dál třeba v kontextu stakeholder managementu, protože tam si myslím, že role research operations je důležitá.

Super. Tak já tady mám otázku na závěr a to je, jaká největší výzva vás čeká letos?

Jaká nás čeká výzva? Přijde jeden velký projekt, o kterém ale nemůžu mluvit. Protože je to ještě tajné, tak nemohla bych třeba mluvit o výzvách, které jsme měli.

No jasně.

Takhle, moje osobní výzva na letošek je posunout aspoň o kousek tu naši vyspělost.

Mám tam identifikované body, na kterých cítím, že je potřeba tam zapracovat. Co se týká protlačení designového myšlení dál do firmy, tak si myslím, že to lidem prospěje v mentální rovině, že budou chodit do té práce o něco spokojenější, že tam budou mít snad větší radost z té práce. Takže tam mám pro sebe takovou výzvu udělat něco s tím, abychom byli ještě víc braní jako partneři, ještě víc respektovaní jako odborníci na svoji práci a aby ta struktura firmy, pokud jde o ten design, nebyla tak hierarchická, aby se to víc narovnalo.

Abychom byli braní jako rovnocenný partner k diskuzi. Tak tohle je pro mě výzva na tenhle rok.

Super. To se mi líbí, že mluvíš o tom, aby lidi chodili šťastnější do práce, nebo radši do práce, a že nemluvíš o tom, že tam bude fotbálek nebo, já nevím, samolepky nové na notebooky.

Lepší káva.

Ale že to je o tom, aby vás firma brala jako větší parťáky do těch diskuzí. Tak to je super. To mi přijde jako skvělá myšlenka takhle na závěr.

Markéto, moc děkuji, že sis udělala čas, že jsi dorazila. Děkuji za povídání.

Taky moc děkuji. Bylo to super.

2FRESH Design podcast

2FRESH Design podcast tvoříme v designovém studiu 2FRESH. Pokud potřebujete pomoct s designem vašich produktů a služeb, nebo chcete poradit, jak posunout UX vyspělost vaší firmy dopředu, ozvěte se nám.